การให้บริการที่มีความเข้าใจและสร้างพลังบวกให้ลูกค้า (Empathy Service)
ในโลกที่การเชื่อมต่อกับผู้คนผ่านเทคโนโลยีเป็น ส่วนหนึ่งของชีวิต ประจำวันปกติ Technology Tools เช่น Chat Bot หรือ Voice Bot สามารถช่วยในการตอบคำถามลักษณะ ที่มีรูปแบบ ชัดเจน คงที่ (Static). ที่ช่วยตอบคำถาม ได้อย่างรวดเร็วตามสคริปต์หรือคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แต่สิ่งที่ Technology Tools. ยังไม่สามารถทำได้คือ การสื่อสาร ที่รับได้ถึง “ความรู้สึก” ที่เรามอบให้กัน แม้ว่าระบบเทคโนโลยีปัจจุบันจะตอบคำถามได้ถูกต้อง แต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากกว่านั้น คือ การได้รับการเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่
การให้บริการที่มีความเข้าใจ (Empathy Service) ไม่ใช่แค่การแก้ปัญหา แต่คือการสร้างความรู้สึกว่าบริษัทอยู่ข้างๆ ลูกค้าตลอดเวลา ทุกการพูดคุยทุกคำตอบที่ให้มีค่ามากกว่าคำพูด แต่คือการเอาใจใส่ที่แสดงให้เห็นว่า “เราเข้าใจคุณจริงๆ”
ความเข้าใจที่เริ่มต้นจากการฟัง
Empathy Service เริ่มต้นจากการตระหนักว่า การบริการที่ดีไม่ใช่แค่การตอบคำถามตามสคริปต์ด้วยความถูกต้องและรวดเร็ว แต่คือการยกระดับการบริการไปอีกขั้น ซึ่งเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หรือ ผู้ใช้บริการ
เมื่อผู้ใช้บริการ ที่กำลังอยู่ในช่วงเวลาที่เครียดหรือวิตกกังวล แต่เมื่อติดต่อไปยังศูนย์บริการที่บริษัทให้การดูแล ลูกค้าจะไม่ได้รับเพียงคำตอบที่ถูกต้อง แต่ยังได้รับประสบการณ์ใหม่ ๆ จากการรับฟังอย่างจริงใจและเข้าใจ ซึ่งมาจากการพูดคุยกับพนักงานที่ได้รับการฝึกฝนที่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง
บริษัทฯ ได้พัฒนาแนวทางการให้บริการที่มีความเข้าใจ ให้ทุกๆ การติดต่อ สร้างความสัมพันธ์ที่เต็มไปด้วยความใส่ใจและการดูแลอย่างจริงใจ เมื่อบริษัทฯ เริ่มต้นการให้บริการแบบนี้ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ใช่แค่การเพิ่มความพึงพอใจ แต่ยังเป็นการสร้างพลังบวกให้กับผู้ใบริการ
การฝึกอบรมที่ไม่ใช่แค่ในห้องเรียน
เพื่อสร้างให้เกิด Empathy Service เป็น DNA การให้บริการ THE CX Academy ได้พัฒนาหลักสูตรที่ปรับปรุงตามรูปแบบการให้บริการที่แตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ โดยมุ่งเน้นที่การพัฒนาทักษะการฟัง การเข้าใจ และการตอบสนองที่ตรงใจลูกค้า
Simulation Case Study Practice การฝึกอบรมที่เราออกแบบไม่ได้จำกัดแค่ในห้องเรียน จึงเป็นเรื่องปกติ ที่ทีมงานของเรามีการจำลองสถานการณ์จริงเพื่อให้พนักงานสามารถเข้าถึงประเด็น ความต้องการของผู้ใช้บริการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการฟังอย่างตั้งใจ การเลือกใช้ภาษาที่อบอุ่น และการแสดงออกถึงความเข้าใจในทุกๆ การติดต่อ ทุกๆ สถานการณ์ เราใช้การประเมินผลที่ละเอียด เพื่อให้มั่นใจว่าทุกการติดต่อกับลูกค้าจะเต็มไปด้วยความเข้าใจและความเป็นมิตร
การบริการที่สร้างความแตกต่างได้
ในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง การบริการที่ใส่ใจในความรู้สึกของลูกค้าและพัฒนาให้บริการด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่แค่การเพิ่มความพึงพอใจ แต่ยังเป็นการสร้างความแตกต่างในการบริการ ที่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและสร้างความภักดีในสินค้าและบริการที่ยั่งยืน เมื่อสามารถมอบบริการที่เข้าใจและช่วยเหลือลูกค้าในทุกขั้นตอน
การให้บริการที่มีความเข้าใจ คือพลังที่สามารถสร้างให้กับทุกการติดต่อ เราไม่เพียงแค่แก้ปัญหา แต่เรากำลังสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและพิเศษให้กับลูกค้า การเปลี่ยนแปลงที่เริ่มต้นจากการเข้าใจและใส่ใจจะเป็นสิ่งที่นำพาไปสู่ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่
เราไม่ได้แค่เพียงตอบคำถามของผู้ใช้บริการ แต่เรากำลังส่งมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าจดจำเราได้เสมอ การบริการที่เรามอบให้ไม่ใช่แค่การตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการเท่านั้น แต่ยังเต็มไปด้วยความใส่ใจและการดูแลอย่างจริงใจ ทำให้ผู้ใช้บริการของเราสัมผัสได้ถึงบริการที่ได้รับความเข้าใจ แตกต่าง เป็นประสบการณ์ที่น่าจดจำ
เราไม่เพียงแค่ตอบคำถาม แต่ยังสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วยการตอบสนองที่จริงใจและเอาใจใส่ ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและภักดีต่อบริการของเรา ในขณะเดียวกัน การที่ลูกค้ารู้สึกเข้าใจและได้รับการดูแลอย่างดี ก็ช่วยลดข้อร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในธุรกิจ
ทุกการบริการที่เรามอบให้ไม่เพียงแค่เพื่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจของเราเติบโตและประสบความสำเร็จในระยะยาว ด้วยการบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจทำให้ธุรกิจของเราโดดเด่นและยั่งยืน
