The CX Academy ศูนย์การเรียนรู้ เพื่อพัฒนาศักยภาพและยกระดับการให้บริการ

ที่ SKY CC เราจัดตั้ง “The CX Academy”  ขึ้นในปี 2566 เพื่อเป็นศูนย์การเรียนรู้ และพัฒนาความเป็นเลิศในการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เรา”พัฒนาและดูแลพนักงาน” ให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุก Touchpoint เพราะเราเชื่อว่าความสำเร็จของการบริการ เริ่มต้นจากการเตรียมคนให้พร้อมที่สุด ซึ่ง The CX Academy ไม่ใช่แค่ศูนย์ฝึกอบรมทั่วไป แต่เป็น “แหล่งพัฒนาศักยภาพ” ที่ตอบโจทย์ทุกมิติของงานบริการอย่างแท้จริง

4 จุดแข็งสำคัญของ The CX Academy

1. ยกระดับคุณภาพงานบริการให้เหนือมาตรฐาน

• หลักสูตรออกแบบตรงตามมาตรฐานของบริษัทและความต้องการของลูกค้า
• ลดความคลาดเคลื่อนในการถ่ายทอดความรู้จากผู้สอนภายนอก

2. เน้นพัฒนาทักษะเฉพาะสำหรับงาน Contact Center

• ฝึกทักษะจำเป็น เช่น การสื่อสาร, การรับมือข้อร้องเรียน, และการใช้เทคโนโลยีในงานบริการ
• เพิ่มโอกาส Coaching & Feedback แบบเรียลไทม์ เสริมศักยภาพได้ทันที

3. ยืดหยุ่น ปรับตัวทันต่อการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ

• อัปเดตเนื้อหาตามเทรนด์ เช่น AI, Chatbot Integration, Omni channel Customer Support และพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่  (Customer Behavior Trends)
• พร้อมรับมือทุกความเปลี่ยนแปลงในโลกบริการ

4. สร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ในองค์กร

• สนับสนุนการพัฒนาตัวเองของพนักงานอย่างต่อเนื่อง
•  เสริมความมั่นใจให้พนักงาน โดยเฉพาะกลุ่ม New Hire & Reskilling Employees
• ส่งเสริมให้ Trainer พัฒนาทักษะอยู่เสมอ

และจากประสบการณ์กว่า 20 ปี ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการของบริษัทฯ ได้ออกแบบหลักสูตรเฉพาะทางที่สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่และครอบคลุมในทุกมิติของ Service Journey  โดยใน “1 สาย งานบริการ” เราสามารถออกแบบได้ “หลากหลายหลักสูตร” เพื่อยกระดับการทำงานของพนักงานได้อย่างน่าทึ่ง

ตัวอย่างหลักสูตรเฉพาะทาง 2 สายงาน

1. สายงานให้บริการข้อมูลลูกค้า

• เริ่มจากรากฐานที่แข็งแรง โดยพนักงานต้องมีจิตบริการ รู้หน้าที่ เข้าใจบทบาทของตนเอง พร้อมสื่อสารข้อมูลให้ลูกค้าเข้าใจง่าย และใช้คำพูดที่เหมาะสม
• การมีใจบริการ เพราะหัวใจสำคัญของการบริการ คือ ใจที่พร้อมให้บริการอย่างแท้จริง

หลักสูตรที่ออกแบบ:

1.1 Service Mind to Service Excellence (การบริการด้วยใจรักในงานบริการสู่การบริการที่เป็นเลิศ) ปลุกพลังใจรักบริการ สู่การให้บริการที่เป็นเลิศ และ รู้หน้าที่ เข้าใจบทบาทของผู้ให้บริการอย่างมืออาชีพ

1.2 Introduction to Contact Center & The Role of CSR (งานบริการ Contact Center และบทบาท หน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ Contact Center) เข้าใจบทบาท หน้าที่และความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ และ สื่อสารอย่างมีพลัง เพราะการสื่อสารที่ดีคือหัวใจของการบริการ

1.3 Effective Communication & Positive Responding (สื่อสารอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และการตอบคำถามที่เป็นผลบวก) สร้างบทสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ ตรงประเด็น เข้าใจง่าย เป็น คำพูดสร้างภาพลักษณ์บริการ คำพูดที่เหมาะสมช่วยสร้างความประทับใจและสะท้อนถึงคุณภาพบริการ

1.4 Soft Skills for Excellent Customer Services (การใช้คำพูดเพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ) เลือกใช้ถ้อยคำอย่างมืออาชีพในการบริการ

2. สายงานรับเรื่องร้องเรียน

• เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง การรับเรื่องร้องเรียนต้องมีทักษะเฉพาะ เข้าใจปัญหา และจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ
• บริหารข้อร้องเรียนแบบมืออาชีพ

หลักสูตรที่ออกแบบ:

2.1  Professional Contact Center Complaint Handling & Management (รับเรื่องร้องเรียนและจัดการแก้ปัญหาอย่างมืออาชีพ) รู้วิธีการ และเทคนิคการบริหารจัดการข้อร้องเรียน สื่อสารด้วยใจ เข้าใจลูกค้า สร้างความเข้าใจและความเชื่อมั่นในใจลูกค้า

2.2  Empathic Communication to Beyond Customer Expectation (การสื่อสารที่เข้าใจลูกค้า เพื่อการบริการเหนือความคาดหวัง) วิธีการสื่อสารอย่างเข้าอกเข้าใจ  กรณีเคสสถานการณ์เร่งด่วน ต้องรับมือไว รีบดูแลปัญหา เพราะความเร่งด่วนต้องการความพร้อมในทุกวินาที

2.3 Sense of Emergency & Helping Skills (ทักษะการรับรู้เหตุฉุกเฉินและการช่วยเหลือลูกค้าอย่างมืออาชีพ) รับรู้สถานการณ์ฉุกเฉิน และดำเนินการช่วยดูแล แก้ปัญหาอย่างถูกวิธี พนักงานต้องมีความเป็นเจ้าของปัญหา เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรา “อยู่ข้างเขา” และพร้อมดูแล

2.4 Sense of Ownership (การเป็นมากกว่าผู้ให้บริการที่ดี ของ Contact Center) เป็นมากกว่าผู้ให้บริการ คือผู้รับผิดชอบที่แท้จริง ควบคุมอารมณ์ เพื่อคุมสถานการณ์

2.5 Building Emotional Intelligence for Customer Service (EQ สำหรับการให้บริการลูกค้า) สร้าง EQ ให้พนักงานบริการภายใต้แรงกดดันได้ดี

ปัจจุบัน The CX Academy  ได้ออกแบบหลักสูตรการเรียนรู้มากกว่า 80 หลักสูตร บนframework ในการพัฒนาใน 6 ระดับ โดยมีการปรับเปลี่ยนหลักสูตรอบรมให้สอดคล้องกับความคาดหวัง การบริการและการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และพัฒนาหลักสูตรอย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ The CX Academy ยังเป็นศูนย์การพัฒนาที่ไม่ใช่เฉพาะการพัฒนาทักษะการบริการ เท่านั้น เรายังพัฒนาพนักงานผ่านโครงการต่าง ๆ เพื่อสร้างความยั่งยืนในอาชีพการงาน และมีความสุขต่อการทำงานมากขึ้น เช่น

1. Talent Development Program (TDP): เป็นโครงการพัฒนาและสร้าง Successor ระดับหัวหน้างาน เพื่อความต่อเนื่องในการให้บริการ กรณีมีการลาออก หรือ เป็นการรองรับการบริการใหม่ๆ หรือ สามารถขยายการบริการได้อย่างไม่มีข้อจำกัด

2. Real Experience Program: การสร้างเสริมทักษะและประสบการณ์ให้กับพนักงานที่มีผลการปฏิบัติงานอย่างดีเยี่ยมของบริษัท ให้ได้รับประสบการณ์และเรียนรู้ รูปแบบเทคโนโลยีใหม่ๆ ในต่างประเทศ ผ่านโครงการ Oversea Trip เพื่อนำองค์ความรู้ ประสบการณ์ต่าง ๆ จากต่างประเทศมาพัฒนา บริหารจัดการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

3. Team Building Program: โครงการเสริมสร้างการทำงานเป็นทีม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ใหม่ๆ ในการทำกิจกรรมระหว่างหัวหน้างาน และทีมทำงาน

4. Sport Day: โครงการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างพนักงาน และหัวหน้างาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และเสริมสร้างสุขภาพร่างกายให้แข็งแรง

5. Unique Development Program: บริษัทฯ มีโครงการพัฒนาศักยภาพการให้บริการอย่างมืออาชีพ ซึ่งออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับลูกค้าองค์กร โดยมุ่งตอบโจทย์เป้าหมายทางธุรกิจและแก้ไขปัญหาเฉพาะด้านที่แต่ละองค์กรเผชิญ ผู้เชี่ยวชาญของบริษัทฯ จะดำเนินการวิเคราะห์ความต้องการเบื้องต้น (Pre-assessment) เพื่อวางแผนการพัฒนา ออกแบบหลักสูตรที่ตรงจุด และถ่ายทอดองค์ความรู้อย่างเหมาะสมกับบริบทขององค์กรนั้น ๆ พร้อมทั้งมีระบบติดตามผลหลังการอบรมอย่างใกล้ชิด เพื่อรายงานความก้าวหน้า และปิดช่องว่างของสมรรถนะที่ต้องการพัฒนาอย่างมีประสิทธิภาพ

ความสำเร็จที่ผ่านมาของ The CX Academy

ด้วยหลักสูตรที่ออกแบบอย่างเป็นระบบและครอบคลุมทุกระดับของพนักงานบริการ The CX Academy ช่วยให้พนักงานใหม่กว่า 80% สามารถให้บริการได้ในระดับดีตั้งแต่วันแรกของการปฏิบัติงาน ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า และภายในระยะเวลา 3 เดือน จากการพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง พนักงานใหม่สามารถให้บริการในระดับดีขึ้นไปเพิ่มขึ้นเป็น 96% สะท้อนถึงประสิทธิผลของหลักสูตรในการยกระดับทักษะการบริการอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ ในปี 2567 ที่ผ่านมา บริษัทฯ ยังได้รับคำชมจากลูกค้ามากกว่า 16,000 คำชม ซึ่งสะท้อนผลลัพธ์เชิงคุณภาพอย่างเป็นรูปธรรม ทั้งในด้านการพัฒนาพนักงาน การสร้างความประทับใจ และการรักษาฐานลูกค้า นับเป็นความสำเร็จที่ตอกย้ำบทบาทของ The CX Academy ในการพัฒนาศักยภาพของพนักงานได้อย่างแท้จริง

The CX Academy เดินหน้าสร้างสรรค์หลักสูตร และกิจกรรมใหม่ๆ เพื่อพัฒนาศักยภาพ และสร้างความสุขในการทำงานอย่างต่อเนื่อง เพราะเราเชื่อว่า “การให้บริการที่ดี” ไม่ใช่แค่หน้าที่ แต่คือความตั้งใจในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าของ SKY CC ทุกคน

ภายใต้การดูแลของ The CX Academy พนักงานทุกคนที่ผ่านการอบรม จะไม่เพียงเข้าใจในทักษะการให้บริการ แต่ยังเข้าใจหัวใจของแบรนด์ขององค์กร รู้จักลูกค้าขององค์กร และพร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกจุดสัมผัส เมื่อลูกค้าเลือกใช้บริการ Outsourced กับ SKY CC ลูกค้าจะไม่ได้เพียงแค่ “ทีมงาน” — แต่ได้ “มืออาชีพที่ได้รับการลงทุนและเตรียมความพร้อมอย่างเต็มที่” เพื่อเป็นตัวแทนของแบรนด์ลูกค้าในการสร้างความประทับใจและความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว

The CX Academy คือคำมั่นสัญญาของเรา ว่าทุกการบริการจากเรา จะสะท้อนคุณภาพขององค์กรท่านอย่างภาคภูมิ

 

—————————————

Thailand’s CX Leader,
Setting the Global Benchmark
E-mail : [email protected]
Tel : +66 2685 0000