ในยุคดิจิทัลที่ลูกค้าคาดหวังการบริการที่ “รวดเร็ว–ต่อเนื่อง–แม่นยำ” การมี Contact Center ที่ตอบโจทย์ทุกช่องทางการสื่อสารจึงเป็นสิ่งจำเป็น หลายองค์กรยังเลือกสร้างทีม In-house contact center เพราะคิดว่าสามารถควบคุมคุณภาพได้ดีกว่า จึงขอเล่าจากประสบการณ์ตรงของเรา การจ้าง BPO Contact Center กับ SKYCC : ผู้นำด้านการให้บริการ. Contact Center ที่สร้างประสบการณ์ ที่ประทับใจได้อย่างครบวงจร ที่ให้ผลลัพธ์ที่เหนือความคาดหมาย ทั้งในด้านประสิทธิภาพ เทคโนโลยี และความคุ้มค่าในระยะยาว
ทำไมถึงเลือกใช้บริการ Outsourced BPO Contact Center
เทคโนโลยีล้ำสมัยที่องค์กรคุณไม่ต้องลงทุนเอง
หนึ่งในข้อดีที่ชัดเจนของ SKYCC คือการมี เทคโนโลยีพร้อมใช้ทันที โดยที่เราไม่ต้องลงทุนหรือดูแลระบบเอง เช่น:
- Omni-channel CRM integrate with Knowledge Based เป็นระบบที่มีฟังชัน ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียว พร้อมค้นหาและแนะนำข้อมูลคำตอบอย่างชาญฉลาด (Buddy -X : Search & Recommendation) ตอบรับ First Contact Resolution Rate ที่สร้างความพึงพอใจจากการได้รับบริการ
- ระบบ Cloud-based Contact Center ที่มีความยืดหยุ่นสูง รองรับการทำงานแบบ Hybrid หรือ Remote ได้
- AI Chatbot และ Voicebot ที่สามารถตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้าอัตโนมัติ ลดภาระทีมงานคน
- Real-time Dashboard & Reporting ให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อการตัดสินใจทันที ลักษณะสรุปบทสนทนา ตาม Case Type เชื่อมโยงกับการบันทึกเสียง ( Voice file) เป็นระบบที่มีฟังชัน ปัญญาประดิษฐ์ (AI Call Summary)
ทั้งหมดนี้ หากองค์กรจัดทำเองต้องใช้งบประมาณและเวลาไม่น้อย แต่การใช้ Outsourced BPO ทำให้สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีระดับ Enterprise ได้ในราคาที่เหมาะสมกับองค์กรทุกขนาด
ข้อดีที่หลายบริษัทอาจยังมองไม่เห็น
- ปรับขนาดทีมได้ตามฤดูกาล (Scalable) – ไม่ต้องกังวลเรื่องพนักงานลาป่วยหรือช่วง Peak ของแคมเปญ
- ยืดหยุ่นตามความต้องการ – สามารถเพิ่ม/ลดจำนวน Agent ได้ตามฤดูกาลหรือแคมเปญ.
- ไม่ต้องรับภาระด้านบุคลากร –เรื่องสรรหา, การอบรม, การลา, การรักษามาตรฐาน
- เข้าถึงความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง – ทีมงานผ่านการฝึกฝนจากหลายอุตสาหกรรม เช่น e-commerce, ประกัน, การเงิน
- ภาพลักษณ์องค์กรดีขึ้นทันที – เพราะให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วและมืออาชีพแบบต่อเนื่อง 24/7
- ระบบ Omnichannel พร้อมใช้ – เชื่อมทุกช่องทางใน Dashboard เดียว ทั้ง Call, Chat, LINE, Facebook, IG, Email
- Cloud Contact Center Infrastructure – รองรับ Hybrid/Remote Work พร้อมระบบบันทึกเสียงและ QA
- AI Automation & Chatbot – ใช้ตอบคำถามซ้ำซ้อนอัตโนมัติ และส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม
- รายงานเชิงลึกแบบ Real-time – วิเคราะห์คุณภาพงานบริการเพื่อวางแผนปรับปรุงต่อเนื่อง
หลายองค์กรเริ่มหันมาพิจารณาการใช้บริการจาก BPO Contact Center Thailand ที่มีระบบ Omnichannel Contact Center ที่ครบวงจร
ขอเล่าจากประสบการณ์จริง : E-Commerce แบรนด์ไทย ปรับตัวอย่างชาญฉลาดด้วย Omnichannel Contact Center
บริษัทของเราคือ E-commerce สัญชาติไทยที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็วในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ช่วงเวลานั้น การให้บริการลูกค้าในหลายช่องทางเป็นความท้าทายใหญ่: เพราะปริมาณการสั่งซื้อ และ ติดตามสินค้า สูงขึ้นมาก จน ทีมงานที่มีอยู่ ณ เวลานั้น รับ Order และ Case ติดตามต่างๆ อย่างไม่เป็นระบบ หรืออาจจะเรียกได้ว่าทำงานกัน วันต่อวัน ไม่ทันการ
สถานการณ์ก่อนนำระบบ มาปรับใช้ และ มีมืออาชีพ มาช่วยบริหารจัดการ
- ลูกค้าทักมาทั้ง LINE OA, Facebook, IG DM, Call Center และ Live Chat บนเว็บไซต์
- ทีม In-house ตอบไม่ทัน และไม่มีระบบเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าแต่ละช่องทาง ทีมแอดมินเรา 10 กว่าคนต้องสลับหน้าจอไปมา เปิดทีละแพลตฟอร์ม ตอบบ้าง หลุดบ้าง บางทีลูกค้าเดียวกันทักมาทั้ง LINE แล้วก็มาที่ Facebook แต่ไม่มีใครรู้ว่าเป็นคนเดียวกัน ทำให้ลูกค้าต้องเล่าปัญหาซ้ำ
- ลูกค้าต้องแจ้งเรื่องซ้ำหลายรอบเมื่อเปลี่ยนช่องทางติดต่อ เคยมีเคสที่ลูกค้าสั่งสินค้าแล้วต้องการเปลี่ยนที่อยู่จัดส่ง เขาทักมาที่ LINE แต่พนักงานไม่เห็น พออีก 2 ชั่วโมงมาทักที่ Call Center ก็ไม่มีข้อมูล ต้องเล่าใหม่ ทำให้เกิดความล่าช้า สุดท้ายของก็ส่งผิด ลูกค้าโกรธจนโพสต์ลงโซเชียล ซึ่งเป็นจุดที่เรารู้เลยว่า “ถ้าไม่แก้ปัญหาตรงนี้ ธุรกิจจะเสียหายหนักแน่”
การตัดสินใจเปลี่ยนแปลง การมองหามืออาชีพ มาเริ่มวาง พื้นฐานทั้งระบบ และ การบริหารจัดการ แบบ Outsourced BPO. จึงเริ่มขึ้น เราได้ชำนาญการ เริ่มที่มี Omnichannel Contact Center Platform อยู่แล้วเข้า มาช่วยเชื่อมต่อทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว พนักงานสามารถดูประวัติการสนทนาของลูกค้าในแต่ละช่องทางได้แบบ Real-time รวมทั้ง การบริการการจัดกะ หรือ Workforce Management อย่างชาญฉลาด ช่วยแก้ปํญหา ที่เราเจอความวุ่นวาย ในอดีด กลับเป็นเรื่อง ง่าย ที่ ทั้งพนักงาน มีความสุข ในการให้บริการ และ ลูกค้า ก็ พึงพอใจ จากบริการที่เราส่งมอบ อย่าง มืออาชีพ
ผลลัพธ์ที่ได้ภายใน 3 เดือน:
- ลดเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Response Time) ลดลง 10-15 เหลือ 5-7 นาที
- ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จาก 82% เป็น 94% ลูกค้าหลายคนยังแสดงความประทับใจว่า “ตอบไวขึ้นมาก และไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ” แน่นอน คำชม สร้างกำลังใจแก่พนักงานให้บริการ
- ค่าใช้จ่ายด้านบุคลากรลงได้กว่า 30% เพราะไม่ต้องขยายทีม In-house ให้ใหญ่ขึ้นตามปริมาณงาน แค่เรา Outsourced ระบบ และ บุคลากร ที่เป็นมืออาชีพ ช่วยเสริมกำลังช่วง Peak ก็พอสิ่งที่ได้เรียนรู้
- การลงทุนในระบบที่รวมศูนย์ทุกช่องทาง ไม่ได้ช่วยแค่เรื่อง “ตอบเร็วขึ้น” แต่ยังช่วยลดความหงุดหงิดของลูกค้า และทำให้ทีมงานทำงานง่ายขึ้นมาก ความสัมพันธ์กับลูกค้าดีขึ้นชัดเจน และแบรนด์ก็ดูมืออาชีพมากกว่าเดิม
SKYCC – BPO Contact Center Thailand ไม่ใช่แค่การ “จ้างคนภายนอกมารับสาย” แต่คือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ด้วยระบบ Omnichannel Contact Center ที่ครบวงจร เทคโนโลยีทันสมัย และทีมงานคุณภาพ ที่พร้อมปรับขยายตามความต้องการของธุรกิจ
หากคุณกำลังมองหา Omnichannel Contact Center ที่ตอบโจทย์ทุกด้านของ Customer Experience – SKYCC คือคำตอบที่หลายบริษัทไทยเริ่มไว้วางใจ และเห็นผลลัพธ์ที่ชัดเจนแล้ว
—————————————
Thailand’s CX Leader,
Setting the Global Benchmark
E-mail : [email protected]
Tel : +66 2685 0000