เมื่อ Touch point ของคุณ คือสิ่งที่ลูกค้าสัมผัสได้ ผ่าน Contact Center ตลอด 7 วัน 24 ชั่วโมง แบบไม่มีวันหยุด ทุกวัน…มีลูกค้านับพันคนหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเพื่อติดต่อ Contact Center หรือบริษัทรับทำคอลเซ็นเตอร์ ความประทับใจเกิดจากการให้บริการด้วยใจ (Empathy Services) สิ่งแรกที่พวกเขาได้รับไม่ใช่เพียงเสียงทักทายจากปลายสาย หรือ AI chatbot response, Voicebot แต่คือ “ประสบการณ์” ที่จะกำหนดความรู้สึกต่อองค์กรทั้งหมด
Call Agent ในปัจจุบันไม่ได้มีหน้าที่เพียงรับสายและตอบคำถามอีกต่อไป แต่ต้องสามารถวิเคราะห์ปัญหา เข้าใจความต้องการของลูกค้า สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ติดต่อในทุกบทสนทนา หนึ่งประโยคที่เลือกใช้ น้ำเสียงที่เหมาะกับธุรกิจ ขององค์กรนั้นๆ หรือการแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (First Contact Resolution) สามารถเปลี่ยนลูกค้าที่กำลังไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่พร้อมกลับมาใช้บริการอีกครั้ง ส่งต่อถึงการจดจำ Brand ของคุณ
การเลือก Business Process Outsourcing (BPO)
หรือ พาร์ทเนอร์ที่มีศูนย์อบรม ประจำเป็นของบริษัทฯ เอง ของตัวเอง ( CX Academy in-house) เป็นข้อได้เปรียบในการเจาะลึก และลงรายละเอียด เพื่อพัฒนา ออกแบบหลักสูตรเฉพาะตามธุรกิจลูกค้า สามารถควบคุมคุณภาพการสื่อสาร (Soft Skills + Product Knowledge) ได้อย่างต่อเนื่องหรือทุกครั้งที่ มีการปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน สม่ำเสมอ CX Academy in-house มีขั้นตอนที่ได้มาตรฐานตามหลัก COPC Customer Experience (CX) Standard
องค์กรจึงควรส่งเสริมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ผ่านการฝึกอบรม การโค้ชจากหัวหน้างาน การวิเคราะห์คุณภาพการสนทนา (Quality Monitoring) และการใช้ข้อมูลจาก Voice of Customer เพื่อพัฒนาทักษะของพนักงานอย่างตรงจุด
สำหรับองค์กรที่มองหา บริษัทรับทำคอลเซ็นเตอร์ หรือผู้ให้บริการ Contact Center Outsourcing การเลือกพาร์ทเนอร์ที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง จะช่วยยกระดับประสบการณ์ลูกค้าและสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้ในระยะยาว
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
คำถาม : ผู้จ้างสามารถเข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาและการอบรมร่วมกับผู้รับจ้างที่มี CX Academy ได้อย่างไรบ้าง?
คำตอบ : เป็นสิ่งที่ควรกระทำอย่างยิ่ง โดยเฉพาะ ช่วงเตรียมความพร้อมก่อนเปิดให้บริการ จริง ผู้รับจ้างเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ มีส่วนสำคัญยิ่ง ในการร่วมถ่ายทอด ลักษณะ พันธมิตรด้านการพัฒนาศักยภาพบุคลากร (Learning Partner) ร่วมกับผู้รับจ้างที่มี CX Academy เพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการและสร้าง ประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน เช่น การพัฒนา Knowledge Base และการนำ Case study หรือเหตุการณ์ที่เคยขึ้นจริง และคำถามที่พบบ่อยมาพัฒนาเป็นกรณีศึกษา เพื่อให้พนักงานได้เรียนรู้จากสถานการณ์จริง และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ร่วมเป็นนวิทยากร ลักษณะ Train the Trainer รวมถึงการเข้าเข้าร่วมกิจกรรม Call Calibration, Quality Review และ Coaching Session เพื่อให้ทั้งสองฝ่ายมีมาตรฐานการประเมินคุณภาพเดียวกัน ลดความคลาดเคลื่อนในการให้คะแนน และกำหนดแนวทางการพัฒนาร่วมกัน
คำถาม : จะทราบได้อย่างไรว่าผู้ให้บริการ BPO มีคุณภาพจริง?
คำตอบ :ไม่ควรพิจารณาจากเอกสารนำเสนอเพียงอย่างเดียว แต่ควรขอข้อมูลเชิงประจักษ์ จากประสบการณ์ของ Partner เช่น ค่า SLA ย้อนหลัง จากการให้บริการธุรกิจที่ใกล้เคียงกัน , ระดับ Improvement CSAT Score QA Score และกระบวนการ Calibration อัตราการลาออกของ Agent รวมถึง แผนการฝึกอบรมตลอดสัญญาโครงการ และมีประเภทของการ โค้ช หรือ Corrective Call Agent น่าเชื่อถือ องค์กรที่มีมาตรฐานจะสามารถแสดงข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างโปร่งใส และอธิบายวิธีการปรับปรุงผลการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ
คำถาม : การตัดสินใจเลือกระหว่าง BPO Local (บริษัทไทย) กับ BPO สัญชาติต่างประเทศ (Global BPO) ถ้าไม่คำนึกถึงเฉพาะราคา เราควร พิจารณาเกณฑ์ใดประกอบ
คำตอบ: กรณีที่ควรเลือก BPO Local จะเหมาะกับ end user หรือ Target customer เป็นคนไทย 80%+ ใช้ภาษาไทยเป็นหลัก ต้องการต้นทุนที่แข่งขันได้ ต้องการความยืดหยุ่นในการปรับ Script และ Campaign ข้อดี คือ BPO local จะเข้าใจวัฒนธรรมไทย เข้าใจ Pain Point ของลูกค้าไทย ปรับ Campaign ได้รวดเร็ว ต้นทุนต่ำกว่า Agent อยู่กับองค์กรนานกว่า ทำให้ ควบคุมคุณภาพจาก Turn over ได้ดีกว่า
คำถาม : ลักษณะ ขอความสัมพันธ์กับ BPO Partner ให้ประสบความสำเร็จในระยะยาวได้มีอะไรบ้าง
คำตอบ : ความสำเร็จของโครงการไม่ได้ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการเพียงฝ่ายเดียว แต่เกิดจากการทำงานร่วมกันระหว่างทั้งสององค์กร โดยมีแนวทาง เช่น กำหนด SLA ที่ชัดเจนร่วมกัน มีการประชุมติดตามผลอย่างสม่ำเสมอ (Weekly/Monthly Business Review) รับฟัง Feedback วิเคราะห์สาเหตุของปัญหาร่วมกัน (Root Cause Analysis) จากใช้ข้อมูลจาก Voice of Customer และ Quality Monitoring เพื่อปรับปรุงบริการ เพื่อ การสร้างวัฒนธรรม Continuous Improvement แทนการมุ่งเน้นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า