หลายคนอาจคิดว่า Contact Center ก็คือการรับโทรศัพท์จากลูกค้า แต่ในความเป็นจริง วิธีที่ลูกค้าติดต่อองค์กรในวันนี้เปลี่ยนไปมาก บางคนโทรเข้ามา แต่หลายคนเลือกทักผ่าน LINE ก่อน ส่งข้อความใน Facebook หรือเริ่มต้นจาก Live Chat หากแต่ละช่องทางทำงานแยกกัน เจ้าหน้าที่ต้องสลับหลายระบบ ลูกค้าก็ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำอีกครั้ง
เราเคยคุยกับหลายองค์กรที่เจอปัญหานี้ ระบบรับสายยังใช้งานได้ แต่เมื่อจำนวนช่องทางเพิ่มขึ้น ระบบเดิมกลับไม่ตอบโจทย์ จึงเป็นเหตุผลที่หลายองค์กรเริ่มมองหา Omnichannel Contact Center
Omnichannel Contact Center ไม่ใช่แค่รวมทุกช่องทางไว้ด้วยกัน
หลายคนเข้าใจว่า Omnichannel คือการรวม LINE, Facebook, Email และโทรศัพท์ไว้ในหน้าจอเดียว ซึ่งถูกเพียงครึ่งเดียว สิ่งสำคัญคือความต่อเนื่องของข้อมูล หากลูกค้าเริ่มคุยผ่าน LINE แล้วโทรเข้ามาในภายหลัง เจ้าหน้าที่ควรเห็นประวัติเดิมทันที ลูกค้าไม่ต้องอธิบายซ้ำ และรู้สึกว่าองค์กรเข้าใจเขา
ทำไมหลายองค์กรถึงเริ่มเปลี่ยนมาใช้ Cloud Contact Center
Cloud Contact Center ช่วยให้องค์กรเริ่มต้นได้ง่าย ไม่ต้องลงทุนโครงสร้างพื้นฐานจำนวนมาก เพิ่มหรือลดจำนวน Agent ได้ตามปริมาณงาน และรองรับการทำงานจากหลายสถานที่ได้อย่างยืดหยุ่น
แล้ว CRM เกี่ยวข้องอย่างไร
หากระบบ Contact Center เชื่อมต่อกับ CRM ข้อมูลสำคัญของลูกค้าจะปรากฏขึ้นทันทีเมื่อมีการติดต่อ ทำให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้รวดเร็ว ลดความผิดพลาด และสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น
เทคโนโลยีเป็นเพียงครึ่งเดียว อีกครึ่งคือคน
ระบบที่ดีจะสร้างผลลัพธ์ได้ก็ต่อเมื่อมีทีมงานที่ได้รับการฝึกอบรมอย่างเหมาะสม ทั้งทักษะการสื่อสาร การแก้ปัญหา และความเข้าใจในธุรกิจของลูกค้า
บทสรุป
Omnichannel Contact Center ไม่ใช่เพียงเครื่องมือสำหรับรับสาย แต่เป็นการเชื่อมโยงข้อมูล คน และทุกช่องทางการสื่อสารเข้าด้วยกัน ช่วยให้องค์กรยกระดับประสบการณ์ลูกค้า พร้อมรองรับการเติบโตในอนาคต
FAQ
- Omnichannel Contact Center แตกต่างจาก Multichannel Contact Center อย่างไร?
Multichannel เปิดให้ติดต่อได้หลายช่องทาง แต่ข้อมูลยังแยกกัน ส่วน Omnichannel เชื่อมทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่เห็นประวัติทั้งหมดและลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำ
- ธุรกิจแบบไหนควรเริ่มใช้ Omnichannel Contact Center?
เหมาะกับองค์กรที่ให้บริการผ่านหลายช่องทาง เช่น โทรศัพท์ LINE OA Facebook Messenger Live Chat และ Email โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการยกระดับ Customer Experience
- หากมีระบบ Call Center อยู่แล้ว จำเป็นต้องเปลี่ยนใหม่ทั้งหมดหรือไม่?
ไม่จำเป็น หลายองค์กรสามารถต่อยอดจากระบบเดิมด้วยการเชื่อมต่อ CRM ระบบ Ticket หรือช่องทางดิจิทัลเพิ่มเติม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับระบบเดิมและเป้าหมายขององค์กร
- Omnichannel Contact Center ช่วยลดต้นทุนได้จริงหรือ?
ช่วยลดเวลาการให้บริการ ลดงานซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และช่วยให้ผู้บริหารใช้ข้อมูลแบบ Real-time ในการตัดสินใจได้ดีขึ้น ส่งผลให้ต้นทุนระยะยาวลดลง
————————–
Thailand’s CX Leader,
Setting the Global Benchmark
E-mail : [email protected]
Tel : +66 2685 0000