ลูกค้าทัก LINE…แต่ทีมงานไม่เห็นข้อมูล
ลูกค้าโทรเข้ามาอีกครั้ง…
เจ้าหน้าที่กลับต้องถามว่า”ขอทราบชื่ออีกครั้งค่ะ”
ทั้งที่ลูกค้าคนเดิมเพิ่งคุยผ่าน Facebook Messenger ไปเมื่อ 10 นาทีที่แล้ว
สถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นทุกวันในหลายองค์กร ข้อมูลลูกค้าถูกแยกอยู่หลายระบบ ฝ่ายขายมีข้อมูลชุดหนึ่ง ฝ่ายบริการลูกค้ามีอีกชุดหนึ่ง และCall Center ใช้อีกระบบหนึ่ง สุดท้ายลูกค้าต้องอธิบายเรื่องเดิมซ้ำหลายครั้ง
สิ่งที่ตามมาคือ
- ลูกค้าไม่ประทับใจ
- ระยะเวลาการให้บริการนานขึ้น
- เจ้าหน้าที่ทำงานซ้ำซ้อน
- โอกาสในการขายลดลง
หากองค์กรของคุณกำลังเผชิญปัญหาเหล่านี้ อาจถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนจาก ระบบ Call Center แบบเดิม ไปสู่ Cloud Contact Center ยุค Omnichannel ที่เชื่อมต่อข้อมูลทุกช่องทางไว้ในแพลตฟอร์มเดียว
Call Center แบบเดิม ยังตอบโจทย์ธุรกิจยุคนี้อยู่หรือไม่?
ในอดีต การมีระบบ Call Center ที่สามารถรับสายและโทรออกได้ ถือว่าเพียงพอสำหรับการให้บริการลูกค้าแต่วันนี้ ลูกค้าไม่ได้ติดต่อองค์กรผ่าน “โทรศัพท์” เพียงช่องทางเดียวอีกต่อไป ลูกค้าอาจเริ่มต้นจาก
- LINE Official Account
- Facebook Messenger
- Live Chat
- Website
- แล้วจึงโทรเข้ามา
หากแต่ละช่องทางทำงานแยกกัน เจ้าหน้าที่จะไม่เห็นประวัติการติดต่อทั้งหมด ส่งผลให้ต้องสอบถามข้อมูลซ้ำ และใช้เวลานานกว่าจะให้บริการได้ นี่คือเหตุผลที่องค์กรขนาดใหญ่จำนวนมากเริ่มลงทุนกับ Omnichannel Contact Center System เพื่อรวมทุกช่องทางการสื่อสารเข้าสู่ระบบเดียว
Omnichannel Contact Center คืออะไร? ทำไมองค์กรชั้นนำถึงเลือกใช้
Omnichannel Contact Center คือระบบที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดูแลลูกค้าได้จากทุกช่องทางผ่านหน้าจอเดียว
ไม่ว่าจะเป็น
- โทรศัพท์ (Voice)
- LINE Official Account
- Facebook Messenger
- Live Chat
- Web Form
- Social Media
ทุกการสนทนาจะถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเห็นประวัติการติดต่อทั้งหมดของลูกค้าแบบ Real-time
ลูกค้าไม่ต้องอธิบายปัญหาเดิมซ้ำอีก และเจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
CRM Integration เปลี่ยนการบริการลูกค้าให้เป็นเรื่องง่าย
คุณลองนึกภาพว่า…
ทันทีที่ลูกค้าโทรเข้ามา
หน้าจอของเจ้าหน้าที่แสดงข้อมูลโดยอัตโนมัติ
- ชื่อลูกค้า
- บริษัท
- ประวัติการซื้อ
- Ticket ที่เคยแจ้ง
- ผู้ดูแลบัญชี
- บันทึกการสนทนาครั้งล่าสุด
นี่คือความสามารถของ CRM Integration
ระบบ Cloud Contact Center ที่สามารถเชื่อมต่อ CRM ผ่าน API จะช่วยให้ข้อมูลลูกค้าแสดงขึ้นบนหน้าจอ (Screen Pop) โดยอัตโนมัติ ลดเวลาค้นหาข้อมูล และช่วยให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามได้อย่างมั่นใจตั้งแต่วินาทีแรก
ยิ่งองค์กรมีฐานลูกค้าจำนวนมาก การมี ระบบคอลเซ็นเตอร์รองรับ CRM ยิ่งช่วยลดความผิดพลาด เพิ่มความรวดเร็ว และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างชัดเจน
Cloud Contact Center ดีกว่าระบบเดิมอย่างไร?
หลายองค์กรเริ่มเปลี่ยนจากระบบติดตั้งภายใน (On-premise) มาใช้ Cloud Contact Center เพราะตอบโจทย์ธุรกิจที่ต้องการความคล่องตัว
ข้อดีที่เห็นได้ชัด ได้แก่
- เริ่มใช้งานได้รวดเร็ว
- รองรับการทำงานแบบ Hybrid และ Remote Work
- เพิ่มหรือลดจำนวนผู้ใช้งานได้ตามจริง
- ไม่ต้องลงทุนเซิร์ฟเวอร์และอุปกรณ์ราคาแพง
- อัปเดตระบบอัตโนมัติ
- รองรับการเชื่อมต่อ API กับระบบธุรกิจต่าง ๆ
สำหรับองค์กรที่ต้องการควบคุมงบประมาณ การเลือก เช่าระบบ Cloud Contact Center รายเดือน ยังช่วยให้สามารถวางแผนค่าใช้จ่ายได้ง่ายกว่าการลงทุนก้อนใหญ่ในครั้งเดียว
เปรียบเทียบ “ซื้อระบบขาด” กับ “เช่าระบบ Cloud Contact Center รายเดือน”
| หัวข้อ | ซื้อระบบขาด (On-premise) | เช่าระบบ Cloud Contact Center รายเดือน |
|---|---|---|
| เงินลงทุนเริ่มต้น | สูง ต้องลงทุนฮาร์ดแวร์และเซิร์ฟเวอร์ | ต่ำ จ่ายเป็นรายเดือน |
| ระยะเวลาติดตั้ง | ใช้เวลานาน | ใช้เวลารวดเร็ว |
| การดูแลระบบ | องค์กรรับผิดชอบเอง | ผู้ให้บริการดูแลทั้งหมด |
| การอัปเดตระบบ | ต้องวางแผนอัปเกรด | อัปเดตอัตโนมัติ |
| รองรับการทำงานนอกสถานที่ | จำกัด | รองรับเต็มรูปแบบ |
| ความยืดหยุ่น | ต่ำ | สูง |
| เหมาะสำหรับ | องค์กรที่มีทีม IT ขนาดใหญ่ | องค์กรที่ต้องการขยายธุรกิจอย่างคล่องตัว |
แล้วองค์กรของคุณควรเลือกระบบแบบไหน?
หากองค์กรของคุณมีลูกค้าจำนวนมาก มีหลายแผนกที่ต้องประสานงาน หรือมีการติดต่อผ่านหลายช่องทาง การใช้เพียงระบบ Call Center แบบเดิมอาจไม่เพียงพออีกต่อไป
การเลือกใช้ ระบบ Omnichannel Contact Center ให้เช่ารายเดือน ที่รองรับการเชื่อมต่อ CRM และ API จะช่วยให้ทุกฝ่ายทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกัน ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส
การลงทุนในระบบที่เหมาะสมตั้งแต่วันนี้ ไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ แต่ยังสร้างความพร้อมให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างมั่นคงในอนาคต
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
หากมีระบบ CRM เดิมอยู่แล้ว สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Cloud Contact Center ได้ไหม?
ได้ ระบบ Cloud Contact Center ส่วนใหญ่รองรับการเชื่อมต่อผ่าน API กับระบบ CRM ชั้นนำ เช่น Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 และ Zoho CRM เมื่อมีสายโทรเข้าหรือข้อความใหม่ ข้อมูลลูกค้าจะปรากฏบนหน้าจอโดยอัตโนมัติ (Pop-up Screen) ช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น
ระบบ Omnichannel Contact Center รองรับช่องทางใดบ้าง?
รองรับทั้งช่องทาง Voice เช่น โทรศัพท์ และช่องทาง Non-Voice เช่น LINE Official Account, Facebook Messenger, Live Chat บนเว็บไซต์, Email รวมถึงช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ โดยรวบรวมทุกการสนทนาไว้ในระบบเดียว
Cloud Contact Center เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่อย่างไร?
Cloud Contact Center มีความยืดหยุ่นสูง สามารถปรับเพิ่มหรือลดจำนวนผู้ใช้งานได้ตามจริง รองรับการทำงานจากระยะไกล (Remote Work) มีระบบสำรองข้อมูลและการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง จึงช่วยลดภาระด้านการดูแลโครงสร้างพื้นฐานขององค์กร
ระบบ Omnichannel Contact Center สำคัญอย่างไรในการบริการยุคใหม่?
เพราะช่วยรวมทุกช่องทางการติดต่อของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ แชท หรือโซเชียลมีเดีย ไว้บนหน้าจอเดียว ทำให้เจ้าหน้าที่เห็นประวัติการติดต่อทั้งหมด และสามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ต่อเนื่อง และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
————————–
Thailand’s CX Leader,
Setting the Global Benchmark
E-mail : [email protected]
Tel : +66 2685 0000